Termos de Uso

Estes Termos regem o uso do Zaeno +Leads, plataforma fornecida por Kissel Desenvolvimento de Sistemas Ltda, CNPJ 42.626.664/0001-00 ("Zaeno"), pela pessoa jurídica que cria a conta ("Clínica"). O aceite se dá pela criação da conta e é registrado eletronicamente com data, hora, endereço IP e versão destes Termos.

1.1. Quem cria a conta declara ter poderes para obrigar a Clínica, na qualidade de sócio, administrador, procurador ou preposto com autorização para tanto, e responde pela veracidade dessa declaração.

1.2. A Clínica declara que os dados cadastrais informados são verdadeiros e se obriga a mantê-los atualizados. Divergência entre os dados informados e os registros oficiais não afasta as obrigações aqui assumidas.

1.3. Não concordando com estes Termos, não crie a conta e não utilize a Plataforma.

• Plataforma: o software Zaeno +Leads, acessível em https://leads.zaeno.com.br, com as funcionalidades descritas na Seção 3 e no Anexo B.
• Data de Ativação: a data em que o acesso da Clínica à Plataforma é criado e liberado. É o marco inicial da vigência, dos prazos e das obrigações financeiras, e é formalizada por comunicação eletrônica da Zaeno.
• Lead: pessoa que manifesta interesse por meio de campanha, formulário, contato orgânico ou importação, e cujo atendimento é iniciado pela Plataforma.
• Novo lead atendido: lead cujo primeiro atendimento pela assistente ocorre no ciclo mensal em curso. Mensagens subsequentes do mesmo lead não geram nova contagem.
• Conta WhatsApp: a conta WhatsApp Business (WABA) e o número de telefone a ela vinculado, utilizados no atendimento.
• Ciclo mensal: período de um mês contado da Data de Ativação e, em seguida, da mesma data em cada mês subsequente.
• Dia útil e hora útil: dias e horários de expediente em São José – SC, das 09h às 18h, excluídos sábados, domingos e feriados.

3.1. A Zaeno concede à Clínica licença de uso, não exclusiva e intransferível, da Plataforma, que realiza o pré-atendimento automatizado de leads e pacientes por WhatsApp, podendo, conforme configuração escolhida, operar em um ou ambos os modos:

• Pré-atendimento com entrega ao time: a assistente acolhe o contato, esclarece dúvidas com base no conteúdo fornecido pela Clínica, qualifica o interesse e entrega o resumo à equipe da Clínica, que conduz o agendamento.
• Agendamento automatizado: a assistente oferece horários e realiza a marcação na agenda configurada, conforme as regras de disponibilidade definidas pela Clínica.

3.2. A Plataforma integra-se a formulários de anúncios da Meta, anúncios com clique para WhatsApp, contatos orgânicos recebidos no WhatsApp e importação de listas.

3.3. Assumido manualmente um atendimento por membro da equipe da Clínica, a automação é pausada para aquela conversa, retomando após o período de inatividade configurado. A prioridade do atendimento humano sobre o automatizado é regra permanente.

3.4. A Plataforma opera exclusivamente sobre a API oficial da Meta. É vedado o uso de bibliotecas não oficiais de automação de WhatsApp.

3.5. Mediante configuração e autorização da Clínica, a Plataforma pode enviar à Meta eventos de conversão, para otimizar as campanhas da própria Clínica, nos limites do Anexo A, item 5.

3.6. A Plataforma é evolutiva: a Zaeno pode alterar, substituir ou descontinuar funcionalidades específicas, canais de integração e recursos acessórios, preservado o conjunto de funcionalidades descrito no Anexo B. Alteração que reduza de forma relevante esse conjunto será comunicada com 30 (trinta) dias de antecedência, facultada à Clínica a rescisão sem ônus, inclusive sem a reversão prevista na Seção 9.

4.1. O acesso é nominal. A Clínica é responsável pela confidencialidade das credenciais e por todas as atividades realizadas em sua conta, inclusive por usuários que venha a cadastrar.

4.2. O número de usuários do painel e de números de WhatsApp vinculados observa os limites do Anexo B.

4.3. Suspeitando de acesso não autorizado, a Clínica notificará a Zaeno imediatamente pelo e-mail contato@zaeno.com.br.

5.1. A implantação compreende: configuração da assistente com nome, tom de voz e perguntas de qualificação; montagem da base de conhecimento e das dúvidas frequentes; cadastro de serviços e disponibilidade; submissão dos modelos de mensagem (templates) à aprovação da Meta; e conexão da Conta WhatsApp.

5.2. A implantação tem prazo estimado de 15 (quinze) dias úteis, contados do recebimento, pela Zaeno, de todas as informações, aprovações e acessos de responsabilidade da Clínica. O prazo fica automaticamente suspenso enquanto pendente providência a cargo da Clínica ou nas hipóteses do item 5.3, retomando-se a contagem a partir do atendimento.

5.3. A aprovação dos modelos de mensagem e a habilitação da Conta WhatsApp dependem exclusivamente de análise da Meta, cujo prazo e resultado não estão sob controle da Zaeno. Atraso ou recusa da Meta não constitui inadimplemento, obrigando-se a Zaeno a envidar seus melhores esforços para saná-los.

5.4. A execução se inicia na Data de Ativação. A conclusão da implantação não é condição para o início da contraprestação: o serviço de configuração é prestado a partir dessa data e está compreendido na remuneração.

5.5. O acompanhamento da implantação é conduzido pelo sócio-fundador da Zaeno ou por profissional por ele designado, sob sua supervisão.

A Clínica obriga-se a:

• fornecer, com veracidade e tempestivamente, as informações e acessos necessários à implantação e à operação;
• revisar e aprovar o conteúdo das mensagens, da base de conhecimento e dos modelos submetidos à Meta, respondendo por esse conteúdo;
• obter as bases legais adequadas para o tratamento dos dados dos titulares que encaminhar à Plataforma;
• observar a legislação aplicável, inclusive a LGPD, o Marco Civil da Internet e as normas do Conselho Federal e dos Conselhos Regionais de Odontologia, notadamente em matéria de publicidade;
• manter equipe apta a assumir os atendimentos encaminhados pela assistente;
• manter meio de pagamento e saldo válidos perante a Meta, quando aplicável;
• manter atualizado o endereço eletrônico de contato indicado no cadastro.

É vedado à Clínica, diretamente ou por terceiros:

• utilizar a Plataforma para atividade ilícita, fraudulenta ou enganosa;
• enviar mensagens não solicitadas em massa (spam) ou a contatos sem base legal;
• realizar engenharia reversa, descompilar, copiar ou criar obra derivada da Plataforma;
• acessar, modificar ou danificar sistemas e dados de terceiros;
• utilizar meios automatizados não autorizados para acessar o painel;
• violar as políticas da Meta aplicáveis à WhatsApp Business Platform e ao Lead Ads;
• ceder, sublicenciar ou revender o acesso à Plataforma.

9.1. O plano contratado, a remuneração mensal e as demais condições comerciais são os do Anexo B, vigentes na versão destes Termos aceita pela Clínica.

9.2. A remuneração é devida a partir da Data de Ativação, com vencimento no dia correspondente em cada mês subsequente. Não havendo o dia correspondente no mês, o vencimento ocorre no último dia daquele mês. Não há cobrança proporcional: os ciclos são mensais e sucessivos contados da Data de Ativação.

9.3. A remuneração é fixa e não varia em função do número de mensagens trocadas ou de agendamentos realizados, ressalvado o disposto na Seção 10.

9.4. O pagamento pode ser realizado por boleto bancário, Pix, inclusive na modalidade automática, ou cartão de crédito em cobrança recorrente, conforme disponibilizado pela Zaeno, que pode alterar ou incluir meios de pagamento mediante comunicação com 30 (trinta) dias de antecedência. Optando a Clínica por cobrança automática, autoriza desde já os lançamentos de cada ciclo.

9.5. O atraso sujeita a Clínica a multa de 2% (dois por cento), juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, pro rata die, e correção pelo IPCA/IBGE.

9.6. Persistindo a inadimplência por mais de 10 (dez) dias, a Zaeno pode suspender o acesso mediante aviso prévio de 3 (três) dias, sem prejuízo da cobrança. A suspensão não afeta a titularidade da Conta WhatsApp prevista na Seção 6, não interrompe a contagem dos ciclos nem suspende a exigibilidade da remuneração.

9.7. Isenção de implantação — benefício condicionado. Quando o Anexo B indicar isenção do valor de implantação, o benefício fica condicionado à permanência da Clínica por, no mínimo, 6 (seis) ciclos mensais completos. Rescindido o vínculo antes disso por iniciativa da Clínica ou por sua culpa, será devido o valor de implantação constante do Anexo B, proporcionalmente aos ciclos não cumpridos. Isso não constitui multa rescisória nem prazo mínimo de permanência, e não se aplica às hipóteses dos itens 3.6, 9.9, 9.10, 10.2 e do Anexo A, item 6.

9.8. Reajuste. Findo o período de travamento indicado no Anexo B, a remuneração pode ser reajustada anualmente pela variação positiva do IPCA/IBGE.

9.9. Reequilíbrio econômico. Independentemente do reajuste, havendo variação acumulada superior a 20% (vinte por cento) no custo direto de fornecedores essenciais à prestação — notadamente provedores de modelos de inteligência artificial, de infraestrutura em nuvem e de mensageria — ou na cotação da moeda em que tais custos são apurados, a Zaeno pode propor a revisão do valor, mediante demonstração documental do impacto e comunicação com 30 (trinta) dias de antecedência. A Clínica que não aceitar pode rescindir sem ônus no mesmo prazo.

9.10. Tributos e nota fiscal. Os valores do Anexo B são líquidos para a Zaeno, optante pelo Simples Nacional, que apresentará, quando solicitado, a declaração e os documentos necessários à dispensa das retenções aplicáveis. Efetuada retenção não devida, o valor será acrescido ao pagamento seguinte. Sobrevindo criação, majoração, extinção ou alteração de tributos incidentes sobre a prestação, inclusive em razão da transição para a CBS e o IBS, o preço será revisto na exata medida do impacto, mediante comunicação com 30 (trinta) dias de antecedência e demonstração de cálculo, facultada à Clínica a rescisão sem ônus no mesmo prazo.

9.11. A Zaeno emitirá o documento fiscal de cada competência. Divergências devem ser apontadas em até 5 (cinco) dias do recebimento e não suspendem o vencimento das parcelas não questionadas.

12.1. A Zaeno envidará esforços para manter disponibilidade mensal de 99% (noventa e nove por cento), apurada pelas ferramentas de monitoramento da Zaeno, que constituem a fonte oficial de aferição.

12.2. Não se computam como indisponibilidade: manutenções programadas comunicadas com antecedência; indisponibilidade de serviços de terceiros, inclusive da Meta e de provedores de inteligência artificial; falhas de conectividade da Clínica; e eventos de força maior.

12.3. Não atingido o índice, a Clínica pode requerer crédito proporcional na mensalidade seguinte, que constitui o remédio principal para o descumprimento do índice, sem prejuízo do direito de rescisão do item 21.2.

12.4. O suporte é prestado por e-mail em contato@zaeno.com.br e pelos canais indicados no Anexo B, em dias úteis, com primeira resposta em até 4 (quatro) horas úteis.

13.1. A Plataforma emprega modelos de inteligência artificial de terceiros, cujo comportamento é probabilístico. A Zaeno assume obrigação de meio quanto à qualidade das respostas, adotando salvaguardas técnicas para reduzir erros, sem garantir ausência absoluta de falha.

13.2. Entre as salvaguardas em operação estão: bloqueio de afirmações sobre horários não confirmados pelo sistema; roteamento determinístico das decisões de agendamento, que não são delegadas ao modelo; e encaminhamento ao atendimento humano em situações de falha ou de assunto assim configurado pela Clínica.

13.3. A assistente identifica-se como atendimento automatizado no curso da interação e informa a possibilidade de encaminhamento a atendimento humano. A Clínica obriga-se a não suprimir nem descaracterizar essa identificação.

13.4. A Plataforma destina-se ao pré-atendimento, à qualificação e ao agendamento. Não constitui prontuário odontológico nem substitui os registros clínicos de guarda obrigatória pela Clínica, cuja manutenção permanece sob sua exclusiva responsabilidade, na forma das normas do Conselho Federal de Odontologia.

13.5. A Plataforma não realiza diagnóstico, não presta orientação clínica e não substitui avaliação profissional.

15.1. A Zaeno pode disponibilizar funcionalidades identificadas como experimentais, em teste ou de acesso antecipado, fornecidas no estado em que se encontram, sem garantia de desempenho, sem sujeição ao índice de disponibilidade do item 12.1 e passíveis de modificação ou descontinuação a qualquer tempo, sem que sua retirada configure a hipótese do item 3.6.

16.1. No tratamento dos dados de leads e pacientes, a Clínica é a controladora e a Zaeno é a operadora, nos termos dos arts. 5º, VI e VII, e 39 da LGPD. As condições desse tratamento estão no Anexo A, parte integrante destes Termos.

16.2. O tratamento dos dados cadastrais da própria Clínica e dos usuários do painel, no qual a Zaeno atua como controladora, é regido pela Política de Privacidade, também parte integrante destes Termos.

17.1. Cada parte obriga-se a manter sigilo sobre informações da outra a que tiver acesso, empregando-as exclusivamente na execução destes Termos, pelo prazo de vigência e por 5 (cinco) anos após o encerramento.

17.2. Não se considera violação a divulgação exigida por lei ou por autoridade competente, comunicada previamente à outra parte quando possível.

18.1. Todo o conteúdo, código-fonte, design, marcas, logotipos, fluxos, instruções de configuração e funcionalidades da Plataforma são de propriedade exclusiva da Zaeno. Estes Termos não transferem qualquer direito de propriedade intelectual.

18.2. O conteúdo fornecido pela Clínica — base de conhecimento, textos, marca e dados — permanece de sua propriedade, concedida à Zaeno licença limitada ao necessário à prestação.

18.3. Durante a vigência e por 12 (doze) meses após o encerramento, a Clínica obriga-se a não empregar as instruções de configuração, os fluxos de atendimento e as estruturas de qualificação da Plataforma a que teve acesso para desenvolver, contratar ou operar solução concorrente, bem como a não aliciar profissionais da equipe da Zaeno com quem tenha tido contato em razão destes Termos.

18.4. A violação das Seções 17 e 18 sujeita a parte infratora a multa não compensatória equivalente a 20 (vinte) vezes a mensalidade vigente, sem prejuízo das perdas e danos que a excederem e da tutela específica da obrigação.

20.1. A Clínica obriga-se a defender, indenizar e manter a Zaeno indene de toda reclamação, autuação ou demanda proposta por terceiro, incluindo titulares de dados, órgãos de classe, autoridades administrativas e a Meta, que decorra de: (i) conteúdo por ela fornecido ou aprovado; (ii) tratamento de dados pessoais sem base legal adequada ou em desacordo com suas próprias instruções; (iii) conduta de sua equipe no atendimento; (iv) inobservância das normas dos Conselhos de Odontologia, notadamente em matéria de publicidade; ou (v) uso da Plataforma em desacordo com estes Termos ou com as políticas da Meta. A obrigação abrange custas, honorários advocatícios, condenações e acordos.

20.2. A parte que receber reclamação abrangida por esta Seção notificará a outra em até 5 (cinco) dias úteis, prestando as informações e a cooperação razoavelmente necessárias à defesa, sob pena de perda do direito de regresso quanto aos prejuízos que a omissão houver agravado.

22.1. Encerrada a relação, a Clínica pode solicitar, em até 30 (trinta) dias, 1 (uma) exportação dos dados de leads, conversas e agendamentos em formato CSV, sem custo adicional. Exportações adicionais ou em formato específico ficam sujeitas a orçamento.

22.2. Decorrido o prazo do item 22.1, a Zaeno eliminará os dados pessoais tratados por conta da Clínica em até 90 (noventa) dias, ressalvados os registros de acesso a aplicações e as trilhas de auditoria, mantidos pelo prazo do item 26.1, e os dados cuja guarda seja exigida por lei ou necessária ao exercício regular de direitos.

23.1. Estes Termos são versionados. A versão vigente está sempre disponível em https://leads.zaeno.com.br/termos-de-uso.

23.2. Alterações que modifiquem de forma relevante as condições comerciais ou reduzam direitos da Clínica serão comunicadas com 30 (trinta) dias de antecedência, facultada a rescisão sem ônus no mesmo prazo. Demais alterações produzem efeitos a partir da publicação.

23.3. A versão aceita pela Clínica, com data, hora e endereço IP, fica registrada e prevalece para o período correspondente.

24.1. Nenhuma das partes responderá pelo descumprimento decorrente de caso fortuito ou força maior, nos termos do art. 393 do Código Civil, compreendidos atos de autoridade, indisponibilidade generalizada de energia ou telecomunicações, ataques cibernéticos que superem as medidas de segurança razoáveis e a descontinuidade, suspensão ou alteração unilateral de serviços essenciais por terceiros. Cessado o evento, a obrigação é retomada; perdurando por mais de 30 (trinta) dias, qualquer das partes pode rescindir sem ônus.

25.1. As comunicações operacionais podem ser feitas por e-mail, pelo painel da Plataforma ou pelos canais de atendimento, incluindo WhatsApp a partir dos números oficiais.

25.2. As comunicações formais — denúncia, constituição em mora, rescisão e comunicação de incidente de segurança — serão feitas por e-mail para o endereço da Zaeno indicado neste documento e para o endereço informado pela Clínica no cadastro, reputando-se recebidas no primeiro dia útil seguinte ao envio. A alteração de endereço eletrônico só produz efeitos após comunicação à outra parte.

26.1. Os registros gerados pela Plataforma — trilhas de auditoria, aprovações de conteúdo, históricos de configuração e o registro do aceite destes Termos — constituem meio idôneo de prova entre as partes e são mantidos pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses, na forma do art. 15 da Lei nº 12.965/2014.

27.1. A contratação de módulos, planos ou serviços adicionais pode ser formalizada por aceite eletrônico da Clínica, por e-mail ou no próprio painel, dispensado instrumento apartado, hipótese em que as condições aceitas integram estes Termos e a eles se subordinam.

28.1. Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o Foro da Comarca de São José – SC para dirimir quaisquer controvérsias, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

28.2. A eventual invalidade de qualquer disposição não afeta as demais, que permanecem em pleno vigor.

28.3. A tolerância quanto ao descumprimento de qualquer obrigação constitui mera liberalidade e não implica novação, renúncia ou alteração destes Termos.